Que faire en cas d’annulation d’un vol, retard ou refus d’embarquement ?

©Ryanair

 Si vous vous souvenez de mon article sur la grève des transporteurs aériens, vous savez que les ennuis en vacances n’arrivent pas qu’aux autres. 🙂 Annulation de vol, retard, refus d’embarquement, bagages égarés sont malheureusement des incidents qui se produisent régulièrement. Et quand ça arrive, c’est suffisant pour gâcher le début ou la fin de notre séjour.

En cette période estivale (et de grèves annoncées…), il semble opportun de faire le point sur les droits des passagers aériens.

Pour rédiger cet article, je m’appuie sur les conventions internationales de Varsovie et Montréal, des recommandations de  la Direction Générale de l’avion civile et  les règlements communautaires de l’Union Européenne.

Ces règles s’appliquent pour :

  • des vols au départ d’aéroports européens (Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède et aussi : Norvège, Suisse et Islande )
  • des vols en provenance d’autres aéroports (non inclus en Europe) exploités par une compagnie européenne.

 

 Retard et annulation : les textes et arrêts

 

  • Retard < 3 heures 

En fonction de la durée et des kilomètres à parcourir, votre retard est considéré comme plus ou moins important et vous ouvre des droits.

  • de 0 à 1500km : retard de 2 heures
  • de 1500km à 3500 km : retard de 3 heures ou plus
  • + de 3500km : retard de 4 heures ou plus

Dans les cas cités ci-dessus, le passagers a le droit à  :

  • des rafraîchissements et  à un repas (offerts)
  • une nuit d’hôtel payée par la compagnie  (selon le cas)
  • le paiement du transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement
  • le droit à des appels téléphoniques, télécopies ou emails (service gratuit)

 

  •  Retard > à 3heures

Le passager peut demander en vertu des textes ci-dessous une indemnisation.

Selon la distance à parcourir, vous pouvez prétendre à une indemnisation de :

  • 250€ pour des vols < ou = à 1500 km
  • 400€ jusqu’à 3500 km
  • au-delà de 3500 km : 600€

NB :

– Si votre vol a plus de 5 heures de retard, vous avez le droit de réclamer le remboursement du billet à condition de renoncer à votre voyage. 

–  Normalement aucune indemnité n’est due en cas de crise politique, intempérie, défaillance ou grève. (toutefois, je teste quand même)

 

 

Refus d’embarquement / surbooking

Certaines compagnies pratiquent la sur-réservation. Elles vendent plus de billets que de places disponibles dans l’avion; et cela arrive fréquemment (cf témoignage ci-contre).

Témoignage surbooking

Témoignage surbooking

La surréservation, plus souvent appelée “surbooking”, est une pratique couramment utilisée par les transporteurs aériens.

Elle consiste à réserver davantage de places que n’en compte l’avion.

Cette pratique est tolérée, car il arrive que certains passagers annulent leur vol à la dernière minute, ou ne se présentent pas à l’embarquement.

C’est pourquoi, certains voyageurs peuvent se voir rayé de la liste des passagers quelques heures avant le départ.

Pour aider les “victimes” de ce système à faire valoir leurs droits, l’Union Européenne a pris, en 2004, un certain nombre de mesures.

 

 A quoi pouvez-vous prétendre ? 

Théoriquement, avant de refuser des passagers, les compagnies aériennes sont tenues de faire appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage.

Cas du passager volontaire, il peut : 

  •  négocier : des services complémentaires,
  • choisir sa place sur l’autre vol
  • obtenir le remboursement de sa place s’il renonce à son voyage

Cas du passager non volontaire, il peut : 

Selon la distance à parcourir, vous pouvez prétendre à une indemnisation de :

  • 250€ pour des vols < ou = à 1500 km
  • 400€ jusqu’à 3500 km
  • au-delà de 3500 km : 600€

Attention :
Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec votre accord écrit.

 Annulation de vol par la compagnie

L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues dans le cas d’un refus d’embarquement.

Toutefois, elles ne sont pas valables si les passagers ont été informées deux semaines avant leur départ ou si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’heure de départ prévue.

En cas de grève, la compagnie se doit de rembourser intégralement le passager refusé à l’embarquement.

Réclamation

Retrouvez la liste des organismes compétents pour traiter votre réclamation.

Vous pouvez utiliser l’assistant de réclamation du gouvernement en ligne ou des sites comme Refund me

Pour conclure :

Je vous recommande de conserver une copie de vos billets et de demander des justificatifs écrits. N’hésitez pas à prendre les noms de vos interlocuteurs et à demander à parler à un responsable.

Je vous invite à consulter mon article : refund me 

Défendez-vous !

 

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