Vous entendez beaucoup parler de ce site et vous n’êtes peut-être jamais parti en vacances avec un logement loué via la plateforme Airbnb. Vous vous demandez si ce site est fiable ? Si vous ne risquez pas de mauvaises surprises ? Et si jamais ça se produisait, est-ce que Airbnb prendrait ses responsabilités et vous aiderait à gérer le litige avec votre hôte ?
À travers notre expérience, je vais répondre le plus honnêtement possible à ces questions. Je vous raconterai également notre pire expérience avec la plateforme (ainsi que son dénouement) et je conclurai ce billet sur quelques conseils pour éviter les déconvenues.
Les avis sur Airbnb sont-ils fiables ?
Il faut savoir que sur Airbnb les logements sont évalués par des avis de personnes non anonymes qui ont réellement réservées le logement. Ce ne sont donc pas de faux avis. Toutefois peut-on vraiment croire tous les commentaires ? Sont-ils représentatifs de la vérité ?
Personnellement, je trouve que l’absence d’anonymat est rassurante. Elle incite à faire confiance, car ce sont de vrais avis. Cependant, je remarque que le manque d’anonymat peut également avoir un effet pervers sur l’objectivité du commentaire…
Si vous saviez le nombre de fois, où avec mon conjoint, on s’est dit : les gens pourraient prévenir que c’est bruyant ou; Ils auraient pu dire dans les commentaires qu’il y avait plus de huit étages à monter et aucun ascenseur (surtout quand tu as trois grosses valises et que tu es fatigué de ton voyage, t’es content !). 🙁
Pourquoi les avis sont-ils toujours idylliques ? Pourquoi l’appart est-il toujours top ?
J’ai différentes hypothèses…
Le commentaire posté par l’une des parties (client / hébergeur) est visible de tous. Celui-ci peut dissuader certains utilisateurs de laisser une critique négative. (Ex : Peur de se voir refuser une réservation, car trop critique à l’égard de ses hôtes).
Ceci pourrait expliquer pourquoi 90 % des avis sont extrêmement positifs sur les hébergements. Mais pas que…
En ce qui nous concerne, mon conjoint et moi, notons les points positifs et les points négatifs en toute objectivité (les râleurs professionnels, c’est nous 😊 ) et de manière factuelle (car nous pensons aux prochaines personnes qui recherchent un logement convenable et qui n’aimeraient pas avoir de mauvaises surprises. Nous cherchons à donner un avis permettant de louer en toute connaissance de cause et qui aide à choisir ; Bref, un vrai avis et utile en somme 😉 )
Comment ça fonctionne sur Airbnb les avis ?
En principe, le voyageur dispose de 14 jours après son départ en vacances pour laisser un commentaire, mais l’autre aussi. L’avis n’est visible que si les deux personnes ont publié quelque chose… Donc vous devinez bien que si l’une des parties sent que le séjour ne s’est pas bien déroulé, il décidera peut-être de ne pas évaluer… Et, ainsi pas d’avis négatif …
A part ce constat sur les avis majoritairement positif, je note que les hôtes font de vrais efforts pour plaire à leurs clients et que souvent ses avis positifs sont mérités. (Sinon il y’a longtemps que je n’utiliserai plus la plateforme. Pour info: je voyage avec airbnb depuis 2012 et nous avons réservé déjà plus d’une trentaine de logements dans le monde).
D’ailleurs, depuis que nous réservons à travers cette plateforme, nous avons eu seulement deux déconvenues et toutes se sont déroulées aux USA. Pour le reste, nous avons toujours été ravis.
Notre anecdote sur notre pire expérience Airbnb.
Quelques mois avant de partir en Floride, nous avions réservés un cottage avec piscine pour 4 jours, à 20 minutes de Miami et à proximité de fort Lauderdale.
Les photos nous promettaient des vacances idylliques. Et, n’étant pas à notre premier coup d’essai sur Airbnb, nous avions pris soin de choisir notre location à l’aide du texte de présentation et des différents commentaires laissés. Nous étions confiants, car notre hébergement bénéficiait du statut de super host. (ce qui signifient que ce sont des hôtes expérimentés qui proposent des expériences exceptionnelles à leurs voyageurs.)
Lorsque nous atterrissons à Miami, nous envoyons un message à notre hôte pour le prévenir que nous arriverons d’ici deux heures (le temps de récupérer nos valises, la voiture de location et faire la route). Celui-ci ne répond pas à notre message. On ne s’alarme pas, car c’est une location autonome et on avait reçu des consignes.
Arrivés sur place, on suit les indications laissées par celui-ci au moment de la réservation. On se gare sur l’emplacement réservé à notre cottage et on recherche notre appartement. (Il est déjà 20h)
On ouvre la porte de l’appartement et là, c’est le drame. On constate que les hôtes précédents ont bien festoyé et c’est très sale.
Au même moment, on croise nos autres voisins, des jeunes américains de l’Ohio. (Un couple qui va nous aider dans nos démarches pour entrer en contact avec l’hôte. Coup de chance, nous avons le même ! )
Luke, l’américain, à notre demande téléphone à notre hôte Bryan pour expliquer notre situation. (Entre américains, on se dit que ça passera mieux par téléphone, ils se comprendront plus facilement.)
Bryan, lui répond et indique qu’il envoie une femme de ménage immédiatement. Nous voilà rassurés, on se dit qu’au pire, dès que la femme de ménage arrive on file au restaurant le temps de la laisser travailler. C’est toujours mieux que d’être sans hébergement.
Au bout d’une heure, celle-ci ne venant toujours pas, on tente de recontacter Bryan pour en savoir un peu plus…
Ce dernier ignorera tous nos appels et ne répondra plus jamais au téléphone, ni à nous, ni à Luke.
Après 3 bonnes heures de stress et un long voyage, sans parler du jetlag, nous entrevoyons un début de solution…
Luke contact Airbnb aux usa, suite à nos différents échanges une solution est trouvée : « on vous rembourse et on vous propose un autre hébergement », sauf que ce dernier est 300€ voire 400€ plus cher que ce que l’on avait payé initialement (et chez ce même hébergeur. Hors de question de récidiver !)
Bref, ce compromis ne nous convient pas. Nous acceptons le remboursement et nous décidons de chercher un hôtel, faute de mieux.
Nous voilà repartis pour deux bonnes heures de galères, tous les hôtels sont complets.
Après quelques coups de fils, nous trouvons un hôtel. Le réceptionniste m’indique qu’il lui reste deux chambres et que nous devons nous empresser de réserver, car elles partent vite. Je refuse de lui donner mes numéros de carte bleue par téléphone et je lui indique que nous arrivons d’ici 10 minutes. Sur place, on constate rapidement que cet hôtel a une clientèle particulière : les hommes sont accompagnés de prostitués. Le hall d’accueil est très bruyant et l’ambiance est très détendue… Julien refuse catégoriquement de rester.
Nous décidons donc d’aller voir ailleurs et nous tentons l’hôtel voisin : le Best Western.
La chance semble nous sourire, il reste des chambres ! Mon conjoint demande deux nuits (coût +/- 770 dollars). Le réceptionniste passe la carte bleue une fois, puis deux fois dans sa machine et il nous dit qu’elle ne passe pas. Je lui tends la mienne, mais je lui demande qu’une seule nuitée (384 dollars). Même résultat, il nous dit que le paiement est refusé.
Là, c’est la panique. J’ai appelé tous les hôtels environnants avant d’arriver à ces deux-là et tous affichaient complets. Juste pour situer le contexte, il est 23h et c’est le week-end de la finale de super bowl qui se déroule à Miami.
Pour résumer la situation : nous n’avons pas de logement, plus de moyens de paiement… Les vacances semblent compromises… Les nerfs commencent à lâcher, j’ai l’impression d’être dans un film.
Dans notre malheur, nous avions la chance d’être véhiculés et d’avoir accès à internet (merci Free), ce qui nous a permis de trouver un autre hôtel à Fort Lauderdale.
On tente de nouveau notre chance au Hyatt Place, on se regarde en se disant pourvu que la carte passe. (Budget : 750 dollars pour deux nuits, ça pique).
Nous sommes surpris d’apprendre que le paiement passe. Le doute nous envahit… et si nos cartes étaient passées au Best Western ? +/- 1556 +389 = 1945 dollars envolés ! Non ! No way ! Nous chassons cette hypothèse de notre esprit. Best western a pignon sur rue, ce ne sont pas des escrocs… Non, la carte n’est surement pas passée. Enfin, on essaie de se rassurer, tout en se promettant de surveiller nos comptes bancaires.
Plus tard dans la semaine, je découvre que l’hôtel m’a finalement prélevée 384 dollars et que j’ai également payé 9€ de frais bancaire… Putain, la soirée de merde me poursuit ! Et en plus elle me gâche mon déjeuner en terrasse. Décidément, les galères continuent…
Pour situer le nouveau contexte, nous sommes à 200 km de Fort Lauderdale, à Naples. C’est donc depuis la table de mon restaurant de la 5 th avenue à Naples que j’appelle l’hôtel Best Western et j’explique ma situation (entre nous je n’ai jamais autant parlé anglais que pendant ce séjour).
Après avoir vérifié mes dires, la réceptionniste accède à ma demande de remboursement. Elle m’indique que je devrais recevoir l’argent dans 7 jours et, que pour mon conjoint, son paiement a bien été refusé par la banque. (Heureusement ! Vu les montants !)
Bien qu’on en rit aujourd’hui, cette aventure a quand même apporté sa dose de stress et terni le début de nos vacances. En ce qui concerne Airbnb, nous les avons recontactés à notre retour en France. En guise de bonne volonté et pour nous dédommager, ils ont accepté de payer une nuit prise au Hyatt Hotel. Ils participent ainsi à une partie des frais complémentaires engendrés.
Malheureusement, nous n’avons pas pu laisser d’avis (car notre séjour a été annulé) à notre super host Bryan, sans qui cette expérience exceptionnelle n’aurait eu lieu …. Ce qu’il faut retenir, c’est qu’Airbnb a tenté de nous aider en nous proposant un autre hébergement…(plus cher et chez le même hébergeur).
Bref, pour conclure, une mauvaise aventure ça arrive. Airbnb a répondu présent et a assumé ses responsabilités. Dans notre cas, il était trop tard pour pouvoir trouver une solution convenable, rapidement et dans la soirée.
Enfin, pour terminer cet article, je me permets de vous donner quelques conseils.
1/ Privilégiez la communication avec le propriétaire des lieux avant de réserver le logement. Posez-lui des questions sur ce qui vous intéresse. Rappelez lui votre arrivée la veille et le jour même.
2/ Ne payez jamais en direct : l’argent doit transiter via la plateforme. Même si le site est sérieux, vous n’êtes pas à l’abri de tomber sur un professionnel de l’arnaque. Sachez qu’Airbnb vous débite le jour de la réservation.
3/Lisez toujours les commentaires, même s’ils sont à 90 % positif.
4/ Vérifiez les conditions d’annulation. Je vous recommande de prendre un hébergement avec des conditions souples.
5/ Vérifiez les heures de check in et check out.
6/ Si vous arrivez en fin d’après-midi ne prenez pas de logement Airbnb, prenez plutôt une nuit à l’hôtel et prévoyez un Airbnb pour le lendemain de votre arrivée, où vous pourrez entrer en début d’après-midi. Cela vous permettra de vous retourner plus facilement en cas de soucis.
Bonnes vacances les amis !